W każdej firmie, w drodze realizacji procesów biznesowych, mogą ujawniać się niedomagania i niezgodności, które bezpośrednio wpływają na wszelkiego rodzaju utrudnienia w funkcjonowaniu firmy, generują niezadowolenie klientów, a pośrednio ujawniają się w wynikach finansowych. Obserwacja przedsiębiorstwa, podejmowanie stosownych działań korygujących i zapobiegawczych pozwala aktywnie doskonalić firmę i dostosowywać ją do zmieniających się realiów rynkowych.
Aby zapewnić firmie unormowaną filozofię wspomagania doskonalenia przedsiębiorstwa wdraża się w organizacji system jakości.
W systemach jakości zgodnych z normą ISO 9001 jedną z głównych zasad jest ciągłe doskonalenie procesów realizowanych w firmie. Doskonalenie procesów odbywa się m.in. poprzez:
- - Obserwację oraz identyfikację niezgodności, analizę i podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych
- Reklamacje - Przetwarzanie reklamacji od klientów i do dostawców oraz podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych
- Zagrożenia - Identyfikowanie zagrożeń i podejmowanie działań zapobiegawczych
- Audyty - Audytowanie procesów i komórek organizacyjnych i w konsekwencji identyfikację niezgodności i zagrożeń
- Pomysły racjonalizatorskie - Przetwarzanie wniosków pracowników, usprawniające procesy, a tym samym działanie przedsiębiorstwa
Galactica oferuje oprogramowanie wspomagające zarządzanie jakością dopasowane do potrzeb klienta, a co ważniejsze do procedur systemu jakości, który funkcjonuje w przedsiębiorstwie. Mają Państwo pewność, że ewentualne zmiany w dokumentacji ograniczą się jedynie do aktualizacji oraz wzbogacenia procedur i instrukcji o nowy kanał przetwarzania informacji. W tym celu otrzymają Państwo od Galactica stosowne instrukcje, które pomogą w formalnym wdrożeniu zmian.
Oprogramowanie do zarządzania jakością oferuje następujące korzyści:
- Ograniczenie kosztów związanych z przetwarzaniem reklamacji od klientów
- Wymuszenie stosowania procedur zgodnych z systemem jakości poprzez zaprogramowany workflow dla przetwarzania informacji
- Upowszechnienie systemu jakości i włączenie praktycznie wszystkich pracowników przedsiębiorstwa w proces doskonalenia
- Centralizacja zapisów systemu jakości w jednej spójnej aplikacji
- Nadzór nad podejmowanymi działaniami poprzez systemy powiadomień i przypomnień
- Dodatkowa motywacja i mobilizacja pracowników do stosowania założeń systemu jakości poprzez analizowanie ich aktywności w systemie
- Szybki dostęp do danych wynikowych, w celu oceny realizacji procesów poprzez raporty z reklamacji, audytów i niezgodności
- Możliwość premiowego wynagrodzenia
- Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez sprawną realizację reklamacji i wdrażanie działań zapobiegawczych
- Zwiększenie efektywności całego systemu jakości poprzez informatyzację
Wybrane realizacje:
System obsługi wniosków racjonalizatorskich w przedsiębiorstwie produkcyjnym
System do zarządzania reklamacjami w przedsiębiorstwie branży motoryzacyjnej
System do zarządzania audytami BHP w przedsiębiorstwie produkcyjnym
Zobacz także
Zarządzanie produkcją
Oprogramowanie do zarządzania produkcją
Reklamacje od klientów
Każdemu procesowi obsługi klientów może towarzyszyć niezadowolenie klienta z produktów i usług. Generowane są wtedy reklamacje, które dostarczają informacji o przedmiocie reklamacji i zakresie niezgodności. W procesie przetwarzania reklamacji jest ona analizowana, podejmowane są działania naprawcze, mające na celu usatysfakcjonowanie klienta, a następnie działania korygujące i zapobiegawcze, których celem jest udoskonalenie procesu. W wyniku reklamacji mogą także powstać niezgodności, które przetwarzane są w odrębnym procesie.
Oprogramowanie do jakości w obszarze reklamacji zawiera:
- Klienci - baza danych klientów zgłaszających reklamacje
- Produkty i usługi - opcjonalnie przedmiot reklamacji może być zintegrowany z bazą produktów i usług, co daje większe możliwości raportowe
- Reklamacje - baza reklamacji zgłaszanych przez klientów i do dostawców wraz z narzędziami do przeglądania i wyszukiwania, gromadzenie dokumentacji reklamacyjnej, w tym plików foto i video
- Działania - podejmowane w celu naprawy i zapobiegania powstawaniu reklamacji w przyszłości
- Raporty - zestaw narzędzi do kontroli i analizowania bazy reklamacji
- Powiadomienia - aktywne powiadamianie uczestników procesu reklamacyjnego w celu sprawnej realizacji, przypomnienia o konieczności podjęcia działań i oceny skuteczności podjętych działań
-
Reklamacje do dostawców
Galactica posiada także doświadczenie w budowaniu systemów reklamacyjnych do dostawców, które mogę być zintegrowane z systemem zamówień i oceny dostaw. W procesie realizacji cyklicznych i masowych dostaw materiałów i produktów niezbędnych do produkcji mogą powstawać reklamacje wynikające z poziomu jakości dostaw, niezgodności ilościowych w dostawach czy niezgodności cech charakterystycznych (w zakresie wymagań produkcyjnych). Poprzez system reklamacyjny rejestrowane są nowe zgłoszenia, które następnie są wysyłane do dostawców. Dostawcy posiadają dostęp do systemu reklamacyjnego firmy i bezpośrednio w nim dokonują opiniowania i rozpatrywania reklamacji. Dzięki takiemu podejściu, całość procesu reklamacyjnego odbywa się w jednym systemie, co zapewnia wysoką skuteczność podejmowanych działań korygujących i zapobiegawczych.
Korzyści z wdrożenia systemu reklamacyjnego
- Aktywne doskonalenie przedsiębiorstwa, gdzie reklamacje są nie tylko rozpatrywane, ale i podejmowane są działania korygujące i zapobiegawcze
- Nadzór nad procesem realizacji podejmowanych działań i mobilizacja pracowników poprzez aktywne przypomnienia i powiadomienia
- Możliwość analizy bazy reklamacji za pomocą raportów w ujęciu klientów, produktów i usług, a także pracowników realizujących reklamowane usługi
- Jeden spójny system przetwarzający reklamacje
Doskonalenie przedsiębiorstwa musi być prowadzone przy współudziale pracowników. Pracownicy obserwują realizację procesów i wykrywają niezgodności w działaniu firmy. Dzięki oprogramowaniu Galactica można wspomagać proces rejestracji oraz przetwarzania niezgodności identyfikowanych w przedsiębiorstwie. Architektura rozwiązania internetowego Galactica zapewnia łatwy dostęp do systemu wszystkim uprawnionym pracownikom oraz umożliwia przetwarzanie niezgodności w rozproszonym środowisku pracowników. Drugim źródłem wykrywania niezgodności są działania audytowe, prowadzone przez audytorów wewnętrznych firmy. W procesie audytowania badane są procesy firmy, w wyniku czego mogą zostać wykryte niezgodności.
Proces przetwarzania niezgodności opiera się na analizie i ocenie zarejestrowanych uwag i wniosków. W wyniku tej analizy z reguły planowane są oraz podejmowane działania. W zależności od charakteru przedsiębiorstwa, procesu i potrzeb systemu jakości, podjęte działania mogą mieć charakter krótkoterminowy (natychmiastowe usunięcie przyczyn i skutków) oraz charakter długoterminowy (często na wiele miesięcy, mający na celu usunięcie przyczyn i trwałe wprowadzenie poprawnych działań). Podjęte działania mogą i powinny podlegać jednostkowej lub okresowej weryfikacji, w wyniku której dokonywana jest ocena skuteczności podjętych działań.
Główne elementy systemu niezgodności (oprogramowanie do ISO)
- Procesy - baza procesów, w których mogą wystąpić niezgodności
- Jednostki organizacyjne - struktura organizacyjna firmy, w tym jednostki i wydziały, w których powstają niezgodności
- Niezgodności - baza niezgodności zgłaszanych przez pracowników wraz z narzędziami do przeglądania i wyszukiwania, gromadzenie dokumentacji, w tym plików foto i video
- Działania - podejmowane w celu naprawy i zapobiegania powstawaniu niezgodności wraz z narzędziami do przeglądania i przypominania o konieczności realizacji zaplanowanych działań
- Raporty - zestaw narzędzi do kontroli i analizowania bazy niezgodności
- Powiadomienia - aktywne powiadamianie uczestników procesu przetwarzania niezgodności w zakresie przypomnienia o konieczności podjęcia i weryfikacji działań
-
Korzyści z wdrożenia systemu obsługi niezgodności
- Aktywne doskonalenie przedsiębiorstwa poprzez skuteczne usuwanie i zapobieganie powstawaniu nieprawidłowości
- Nadzór nad procesem realizacji podejmowanych działań i mobilizacja pracowników poprzez aktywne przypomnienia i powiadomienia
- Możliwość analizy bazy niezgodności za pomocą raportów w ujęciu procesów, obszarów przedsiębiorstwa (ludzie, jednostki organizacyjne, wydziały, piony technologiczne)
- Jeden spójny system przetwarzający niezgodności
Systemy jakości zgodne z normą ISO 9001 zakładają planowanie i realizację zorganizowanych działań mających na celu monitorowanie procesów przedsiębiorstwa. W tym celu okresowo w firmie planowane są działania audytowe, które mogą dotyczyć następujących obszarów:
- Ludzie i stanowiska
- Jednostki organizacyjne firmy - komórki organizacyjne i wydziały
- Procesy
- Piony produkcyjne - linie produkcyjne i piony technologiczne
Audytowanie może być realizowane z uwagi na powiązanie wybranych obszarów (np. wybrany proces w danym wydziale firmy). Wynikiem planowania audytów jest tzw. harmonogram audytów, który określa obszary audytowania, cele oraz szczegółowy zakres audytu (np. pytania i polecenia audytowe). Za realizację audytów odpowiadają dedykowani audytorzy wewnętrzni firmy, którzy wraz z zespołem audytowym (np. specjaliści lub uczestnicy audytowanego procesu) przeprowadzają procedurę audytową. W wyniku audytu generowane są wnioski i potencjalne niezgodności, jeśli działania audytowe ujawnią nieprawidłowości. Niezgodności natomiast przetwarzane są wg odrębnego procesu, który także może być oprogramowany poprzez oprogramowanie do ISO firmy Galactica (szczegóły w poprzedniej zakładce).
Ponieważ proces audytowy jest rozłożony w czasie, istotnym elementem oprogramowania Galactica jest system powiadomień, który informuje wszystkie zainteresowane osoby w firmie: o zaplanowaniu audytów, konieczności ich przeprowadzanie i wprowadzeniu stosownych informacji do bazy danych.
Główne elementy systemu audytów
- Procesy - baza procesów, w których mogą wystąpić niezgodności
- Jednostki organizacyjne - struktura organizacyjna firmy, w tym stanowiska, jednostki i wydziały, w których powstają niezgodności
- Piony produkcyjne - baza obszarów produkcyjnych firmy dla potrzeb audytowania
- Plan audytów - harmonogram prowadzenia audytów
- Słowniki audytowe - zestaw pytań, mierników i szablonów audytów
- Audyty - baza zdefiniowanych audytów wraz z narzędziami do przeglądania i wyszukiwania, gromadzenie dokumentacji w tym plików foto i video
- Raporty - zestaw narzędzi do kontroli i analizowania bazy audytów
- Powiadomienia - aktywne powiadamianie uczestników procesu audytowego w zakresie przypomnienia o konieczności podjęcia i działań
-
Korzyści z wdrożenia systemu obsługi niezgodności
- Aktywne doskonalenie przedsiębiorstwa poprzez zaplanowane i skuteczne monitorowanie przedsiębiorstwa
- Nadzór nad procesem realizacji audytów i mobilizacja pracowników poprzez aktywne przypomnienia i powiadomienia
- Możliwość analizy bazy audytów za pomocą raportów w ujęciu procesów, obszarów przedsiębiorstwa (ludzie, jednostki organizacyjne, wydziały, piony technologiczne)
- Jeden spójny system i baza danych audytowych
- Skrócenie czasu przygotowywania planu audytów i informowania o zaplanowanych audytach
- Zwiększenie skuteczności i terminowości działań audytowych
- Przyjazny wgląd w proces audytowy dla kadry zarządczej
Oprogramowanie do jakości Galactica może zawierać także inne moduły wspomagające system jakości firmy:
- Zagrożenia - wprowadzanie i przetwarzanie zidentyfikowanych zagrożeń oraz podejmowanie działań zapobiegawczych
- Ocena dostawców - utrzymanie wysokiej jakości dostaw materiałów i produktów wykorzystywanych do produkcji
- Nadzór nad narzędziami kontrolno-pomiarowymi - kontrola jakości produkcji opiera się na wykorzystaniu sprzętu kontrolno-pomiarowego, który należy utrzymywać w stanie sprawności i ważnej legalizacji
- Dokumentacja Systemu Jakości - nadzór nad dostępem i procesem dostosowywania procedur, instrukcji i formularzy
- Procesy - identyfikacja i charakterystyka procesów firmy
- Usterki - przetwarzanie informacji dotyczących usterek i awarii
- Wnioski racjonalizatorskie - przetwarzanie pomysłów generowanych przez pracowników, związanych z usprawnieniami w przedsiębiorstwie